Mútua Universal, primera entitat espanyola certificada per AENOR en Excel·lència en el servei

Publicat el: 08/10/2019
Certificat excel·lència

Mútua Universal, mútua col·laboradora amb la Seguretat Social, ha sigut la primera entitat a Espanya certificada per AENOR de conformitat amb la norma UNE-CEN/TS 16880:2015 d'Excel·lència en el servei. El certificat cobreix tant els serveis assistencials com els administratius prestats per Mútua Universal als treballadors de les seves empreses associades.

Aquesta certificació té com a objectiu dissenyar i implementar millores en el servei, per crear experiències excepcionals del client/usuari i superar les expectatives creades. A través d'un journey map, es desenvolupen els punts de contacte dels pacients amb les prestacions assistencials i administratives, i s'analitza la seva experiència en els diferents serveis rebuts.

Durant l'auditoria van sorgir punts forts com oportunitats de millora, els quals es van consignar en un informe final en què Mútua Universal va obtenir un resultat molt favorable, sense cap “No conformitat”. L'Entitat es troba posicionada en el nivell 3 “Servei personalitzat” (dels 4 nivells possibles que la norma estableix), en la piràmide d'excel·lència en el servei d'aquesta certificació.

Els aspectes més valorats segons els resultats de l'auditoria han sigut les iniciatives directament enfocades a pacient (la dosimetria, l'aplicació de la realitat virtual, l'app del pacient, l'escola d'esquena, la tècnica de punció seca, la Clínica En línia, etc.); l'informe de diagnòstic realitzat per Qualitat, els projectes de digitalització (robotització, laboratori d'innovació digital, signatura digital …), els plans del Pla Estratègic 18-20, i el Pla de Gestió de Riscos.

D'igual forma, van destacar els projectes amb implicació directa en el compromís de les persones que integren l'entitat com són l'Olimpíada Universal, els ambaixadors del canvi i el projecte benestar +salud +vida.

Amb aquesta certificació, Mútua Universal posa en valor la seva vocació d'excel·lència per oferir el millor servei i la major qualitat assistencial als seus associats, i que està present en la proposta de valor impulsada amb el Pla Estratègic 2018-2020.